참고사서와 이용자의 의사소통에 대한 설명으로 옳은 것만을 모두 고르면? ㄱ. 참고사서는 분노하거나 당황하는 이용자와 직면했을 때 일반적인 의사소통 능력뿐만 아니라 공감적 경청 기법을 사용한다. ㄴ. 참고사서와 이용자의 개인적 상호작용은 올바른 정답을 주는 것만큼 이용자 만족과 재방문 의지에 중요한 요소이다. ㄷ. 이용자가 표현하는 다양한 정보요구를 파악하는 의사 소통기술에 대한 교육과 훈련이 필요하다. ㄹ. 이용자와의 갈등을 최소화하기 위하여 이용자와 직원이 이용할 수 있는 성문화된 정책이 필요하다.